Подключился сосед к кабельному телевидению. Мастер пришел, установил необходимое оборудование, взял деньги — и дело с концом. Мой сосед вроде грамотный, с дипломом о высшем образовании. Но, как и многие из нас, юридически бездарен: договор с компанией, напечатанный, как у нас принято, микроскопическими литерами, читать не стал. Решил, что оплату за телевидение будут включать в жировку. Так, как это делают страховщики за свои услуги. Тем более мастер ни слова не сказал о порядке оплаты. А абонент, святая простота, ничего не уточнил.
Прошел месяц, другой, пятый, шестой… Живет себе человек, никому не мешает. И вот заходит он в минувшее воскресенье домой, включает телевизор — тишина! Выглянул в коридор: видит, выдернутый из «гнезда» кабель лежит на полу. Грешным делом, списал вину на местных хулиганов. Мужчина позвонил в компанию, с которой имел дело. Девушка на проводе уточнила номер договора. «Так вы у нас, оказывается, уже полгода не платите! Задолженность 203 тысячи 320 рублей. Оплатите — подключим!»
Абонент, естественно, был возмущен. В договоре он оставлял номера контактных телефонов, и мобильного в том числе. Что стоило за эти 180 календарных дней сделать хотя бы один звонок и уточнить, по каким причинам человек не платит? Мой знакомый сразу же рассчитался за услуги, а на следующий день к нему пришел мастер и снова подключил «сигнал». Телевидение работает, но осадок, как в том анекдоте, все равно остался. Неужели оператору не жалко ни рабочего времени своего специалиста, ни бензина на проезд для отключения-подключения аппарата? Стоило потратить каких-нибудь пару минут — и полный ажур! Никому не нужно было делать лишних телодвижений!
Невольно вспомнилась известная, с ироничным подтекстом реклама: «Такси Огонек — бьёмся за каждого клиента!» Нет, биться и бороться за клиента — это пока не про нас. Конечно, есть у нас отдельные фирмы, предприятия, которые научились работать по-капиталистически. К примеру, я обслуживаюсь в банке, который имидж-рекламе уделяет большое внимание: поздравляет с праздниками, напоминает о сроке окончания вклада, об изменении процентной ставки. И я верна ему, даже несмотря на то, что в других банках процент по аналогичному вкладу немного выше. От добра добра не ищут. Но такой пример скорее исключение из правил.
Чтобы убедиться в том, что сервис — пока не наш конек, не нужно далеко ходить. Заглянула намедни в химчистку, расположенную на улице, названной именем великого пролетарского поэта. В помещении — ни одного клиента, тихо, несуетливо… Однако нервозность приемщицы чувствуется всеми фибрами души. Вздыхая, она рассматривала мои вещи и с раздражением комментировала каждый изъян и каждое пятнышко. Благо у меня было настолько хорошее настроение, что и огрызнуться лень.
– Пятна на коврике застарелые?
– Да нет, месячной давности.
– Значит, застарелые! Вы ж не вчера это заляпали! – голосом унтершарфюрера СС, пытавшей радистку Кэт, сказала она.
– В следующий раз, как только разолью что-нибудь, мигом к вам, – я сделала попытку пошутить.
Женщина глянула на меня так, будто бы перед ней стоял не клиент, а карманный воришка. На всякий случай я замолчала.
– Что-нибудь еще оформляем? – строго спросила она.
– Ну вот, пиджачок… Летний…
– 50 тысяч. Без гарантии.
– Дороговато!
– Вы что, сегодня на свет родились? Где вы видели дешевле?
Маркетинговое исследование прейскуранта услуг наших химчисток я не делала, поэтому вразумительного ответа на вопрос не дала. Да и вступать в диалог с женщиной, расположенной дать мне отпор по любому поводу, особого желания не оказалось.
Приемщица долго выписывала квитанцию, а потом – и это то, ради чего, собственно, и стоило зайти в химчистку, – взяла деревянные счеты (!) и начала греметь костяшками. А рядом – как банальное украшение рабочего места – лежал калькулятор. Не верите? Позвоните – шепну адресок, сходите на экскурсию.
Согласитесь, хороший приемщик, администратор, официант, продавец – визитная карточка компании, так же, как Катрин Денев – «визитка» марки «Лореаль». Можете себе представить кислую мину на лице Катрин Денев, рекламирующей косметику «Лореаль»? Много было бы желающих копировать героиню «Шербурских зонтиков»? И увеличился ли бы сбыт косметической продукции?
Мы привыкли сравнивать качество жизни с заграницей. Везде есть свои особенности, но в целом заграничный сервис, признаем это, несомненно, лучше. Люди там более ответственно относятся к своей работе. Я сейчас говорю не о восточном сервисе, который лично меня своей навязчивостью очень раздражает. Особенно в магазинах и на рынках. Те же турки путают приезжих покупательниц с женщинами нетяжелого поведения и ведут себя развязано и панибратски. Но это уже, как говорит известный ведущий, совсем другая история.
Маркетинг учит, что главная цель отличного обслуживания – сделать клиента счастливым и заставить его воспользоваться услугами компании еще раз. Есть несложные правила, при помощи которых можно за короткое время улучшить сервис. Одно из них – заканчивать сотрудничество на высокой ноте, с хорошим финалом, что позволит человеку снова вернуться в компанию. Например, в конце ужина в ресторане вместе со счетом принести посетителю заведения маленькую, но бесплатную шоколадку. А еще сотрудникам очень полезно улыбаться. Ведь недаром говорят, что улыбка – это не только профессиональный атрибут, но и недорогой способ выглядеть лучше. Попробуем?
